10 Překvapivých výhod sociálního poslouchání, o kterých pravděpodobně neuvažujete

Pochopte své zákazníky, spravujte svou pověst… Jistě, ale existuje také těchto 10 dalších výhod sociálního naslouchání, o kterých jste pravděpodobně neuvažovali.

Každý ví, že nástroje sociálního naslouchání prohledávají web, aby našly statistiky užitečné pro správu vaší reputace, posilování vztahů se zákazníky a odhalování tržních trendů.

Ale je toho ještě víc. Mluvili jsme s obchodníky a sami jsme prohledali web, abychom dali dohromady tento seznam méně zřejmých výhod sociálního naslouchání, o kterých jste možná dříve neslyšeli.

5 klíčových výhod sociálního naslouchání

Pojďme si nejprve zrekapitulovat hlavní výhody poslechu sociálních sítí. Zde je váš chléb s máslem, každodenní informace ze sociálního poslechu, které musíte mít.

Pak se dostaneme k dalším záludným výhodám, které vás překvapí, poskytnou vašemu týmu nový pohled na sociální naslouchání – a možná eben na marketing na sociálních sítích jako celek.

1. Statistiky publika

Poslech na sociálních sítích odhalí, co od vás vaše publikum skutečně chce.

Lidé už o vás mluví každý den na sociálních sítích, fórech a komunitách; stačí se jen naladit.

Nástroje sociálního naslouchání proměňují časově náročný, manuální proces nekonečného posouvání a vyhledávání na efektivní a automatizovaný proces, který každý měsíc prohledá miliardy příspěvků pomocí umělé inteligence.

Najděte konverzace, na kterých záleží, od zákazníků, kteří publikují na Reels o tom, jak moc milují vaše produkty, až po ty, kteří píší o negativní zkušenosti.

V obou scénářích se dozvíte užitečné informace ke zlepšení vašeho podnikání a můžete podniknout kroky, aby se tito zákazníci cítili vážení.

2. Bezplatná inteligence zákazníků

Představte si, že máte 24 hodin denně 7 dní v týdnu na dosah tisíce cílových skupin. Nástroje sociálního naslouchání jako Talkwalker každý den sledujte miliardy zdrojů, abyste našli komentáře zákazníků o vás a také příspěvky o konkurentech vaší značky.

Ano, použijte sociální naslouchání ke sledování všech větších i menších podráždění, která mají zákazníci na produkty vašich konkurentů, abyste mohli ze svých produktů udělat ideální řešení.

Veškerá tato zpětná vazba, která je úhledně seskupená do použitelných zpráv, je jako krásně zabalený dárek pro vaše prodejní, marketingové a produktové týmy. (Vážně, komentáře zákazníků jsou to, co chtějí o svátcích, děkujeme později.)

3. Prevence krizí

Namísto ručního zjišťování toho, jak vás lidé vnímají z jednotlivých příspěvků, nástroje sociálního naslouchání sledují váš sentiment značky automaticky v průběhu času. To zahrnuje pozorování špiček pozitivního nebo negativního sentimentu, což je varovný signál potenciální blížící se PR krize.

Tím, že si rychle všimnete změn sentimentu, můžete zmírnit škody tím, že se dostanete před problémy s veřejností dříve, než vybuchnou. Rychlá reakce může znamenat velký rozdíl od uložení vaší práce (eek) ušetřit společnosti tuny peněz a nenapravitelné poškození pověsti její značky.

I když o problému nepíšete veřejně (nebo vám to Paul z Legal nedovolí), nástroje pro naslouchání na sociálních sítích vám stále umožňují sledovat cennou zpětnou vazbu během krize a měřit, jak to ovlivňuje vaši značku.

4. Prohlubování vztahů se zákazníky

Naslouchání na sociálních sítích může také odhalit momenty, ve kterých se cítíte dobře, z pozitivního důvodu, což vám umožní využít dynamiku.

Nedávným příkladem toho je rychlý nárůst popularity opakovaně použitelných sklenic Stanley po zákaznickém virovém TikTok v roce 2023, který ukázal, jak její Stanley Cup přežil požár auta s ledem stále uvnitř. Video, které je samo o sobě skvělým obsahem UGC, má nyní přes 96 milionů zhlédnutí, ale zásadní včasná akce, kterou Stanley provedl, mu pomohla se tam dostat.

Prezident Stanley, Terence Reilly, si všiml obrovské pozornosti, kterou video již získalo, a o necelých 24 hodin později odpověděl stehem a nabídl zákazníkovi, že si koupí nové auto, což poslalo organický dosah na Měsíc.

Lidé milují šťastné konce. Jak se začaly valit komentáře a sdílení, rostly i prodeje. Téměř přes noc vzrostla poptávka po kelímcích Stanley a lidé dokonce přes noc čekali ve frontě, aby si kelímky za 54 dolarů koupili.

Díky kombinaci produktových inovací, influencer marketingu a chytrému sociálnímu naslouchání pro optimalizaci virálních příležitostí zažil Stanley 971% skok v tržbách za čtyři roky, z přibližně 70 milionů $ v roce 2020 na 750 milionů $ do roku 2024.

Představte si, že by Stanley nikdy neviděl video tohoto zákazníka ani na něj neodpověděl? Uf.

I když možná nezažijete takovou meteorickou událost, stále můžete prohlubovat vztahy se zákazníky tím, že budete odpovídat na příspěvky a zapojit své publikum.

Automatizací procesu hledání příspěvků, se kterými můžete komunikovat, můžete svůj čas trávit skutečnou interakcí se zákazníky a budováním těchto vztahů.

Sociální naslouchání = méně rolování, více smysluplných interakcí.

5. Průmyslové trendy

Když sledujete klíčová slova, hashtagy a názvy produktů nebo společností pomocí sociálního naslouchání, je to snadné zůstat na špici průmyslových a marketingových trendů.

Nekopírovat své konkurenty, ale vědět, co dělají, je součástí toho, abyste byli informováni o svém oboru.

Naslouchání na sociálních sítích může dokonce poskytnout příležitost, jak se zábavným způsobem odlišit tím, že budete komentovat příspěvky vašich konkurentů, abyste vyvolali pozornost:

10 méně známých výhod poslouchání sociálních sítí

Už jsou normy pryč? Pojďme k tajným, pikantním, nepředvídatelným výhodám sociálního naslouchání.

1. Inovace

Kde lépe získat nápady na vylepšení svých produktů než od lidí, kteří je milují a používají je každý den? Společnosti, které naslouchají svým zákazníkům, končí nahoře.

Zoom přepracoval svou funkci tabule na základě požadavků zákazníků a Trello pravidelně přidává nové funkce navržené jejich komunitou.

Zdroj: Atlassian/Trello

2. Lokalizované marketingové strategie

Chcete proniknout do nového regionu nebo na nový trh? Nebo vytvořit sociální profily v jiném jazyce nebo pro konkrétní zemi?

Sociální naslouchání vám pomůže zjistit, jak se nový trh liší od vašeho současného a identifikuje příležitosti k růstu založené na datech.

Kromě provádění staromódního lidského výzkumu využijte sociální naslouchání k objevování místních trendů, frází nebo slangu, které vaše cílová skupina používá, a mějte přehled o jakýchkoli kulturních rozdílech nebo probíhajících svátcích, abyste nikoho náhodou neurazili.

3. Analýza cesty zákazníka

Všichni chceme přesně vědět, odkud každý nákup pochází, že? Aby bylo možné sledovat nového zákazníka od hashtagu, na který klikl, po dobu, po kterou web prohlížel, a nakonec, co si zakoupil.

Zatímco analytika ušla dlouhou cestu, stejně jako ochrana osobních údajů (a z dobrého důvodu). Realita je často taková, že společnosti mají roztříštěnou mapu zákaznických cest se spoustou děr a předpokladů.

Naše metody mapování cest, které nejsou škálovatelné. Stejně jako já, i kolega na volné noze Kawusara Salley spoléhá na staromódnější metody:

zeptám se [clients] jak mě našli a sledují to v mém nástroji pro řízení projektů. Nějaký [freelancers] dokonce se rovnou zeptejte na kontaktním formuláři jejich webových stránek.

Kawusara Salley, spisovatel na volné noze

Strategie sociálního naslouchání zaplňuje tyto mezery tím, že nejen zjišťuje, kde o vás lidé slyší, ale také poskytuje možnost zapojit se a spojit se s novými potenciálními zákazníky.

Několikrát jsme se setkali s dotazem: „Může mi někdo doporučit nástroj pro plánování mých příspěvků?“ Nebo: „Kéž bych mohl naplánovat vlákna.“ Ty nám pomáhají přesně určit, co je krok 1: Nedostatek povědomí o našem produktu nebo službě.

Pomocí sociálního naslouchání jsme schopni vyhledat konkrétní klíčová slova nebo fráze, které vypovídají o problému, který naše služby řeší, skočit do konverzace a navázat nové spojení.

Skenováním miliard příspěvků na sociálních sítích, webových stránek, fór, komunit a podcastů – ano, podcasty! — dobrý nástroj pro sociální naslouchání, jako je Talkwalker, dokáže identifikovat všechna místa, kde se vaše společnost nebo produkty objevují. Talkwalker dokonce dokáže identifikovat vaše produkty na obrázcích, videích, GIFech a memech.

4. Partnerství a možnosti influencer marketingu

Nástroje pro naslouchání na sociálních sítích dokážou identifikovat typy influencerů, kteří dávají největší smysl pro vaši příští marketingovou kampaň, a přesně měřit výkon kampaně během a po ní.

Například výrobce kosmetiky L’Occitane en Provence použil Talkwalker k měření výkonu během kampaně mikro influencerů (těch, kteří mají 10 000–25 000 sledujících). Talkwalker jim umožnil snadno provádět analýzu sentimentu značky a sledovat metriky zapojení, stejně jako jedinečné funkce vizuálních dat, jako jsou klíčové ovladače sentimentu a panel nejpoutavějších příspěvků o kampani.

Podrobné sledování Talkwalker vám poskytuje skutečná data o efektivitě influencerských kampaní, stejně jako (pravděpodobně) důležitější „měkké výhody“ těchto kampaní: pozitivní posun sentimentu ke značce a hodnota získaných médií.

5. Trendy sociálních médií

Zůstat na špičce nejnovějších trendů sociálních médií je vedlejší výhodou sociálního naslouchání. Kromě toho, že víte, co lidé říkají o vaší společnosti a produktech, znáte také obecné věci, o kterých mluví.

Jsou stále tance TikTok? Jaký je nejnovější, vesele ponurý, existencialistický meme?

Memy nejsou k smíchu: když se to udělá správně, skákání na tyto trendy příspěvky může získat spoustu pozornosti a nové následovníky.

Klíčem je udělat to „správně“. To znamená zůstat věrný hlasu své značky. Pokud vaše značka obvykle není drzá nebo vtipná, vyhněte se zveřejňování memů, jen abyste získali lajky. To nebude fungovat.

Psst: Podívejte se na naši příručku Trendy sociálních médií 2024, kde najdete ty, které je třeba sledovat a které jsou pro vaši organizaci nejlepší.

6. Zdokonalte hlas své značky

Sociální naslouchání může odhalit fráze, které vaši zákazníci používají, aby vás našli a popsali, a také způsob, jakým mluví o vašem odvětví. Začlenění jazyka, který vaši zákazníci používají, vám pomůže lépe se s nimi spojit a přiláká nové lidi do vašeho publika.

Pokud vaši zákazníci mluví neformálně, nemusíte dělat 360, ale dáváte přednost formálnímu tónu hlasu, ale zvažte aktualizaci hlasu své značky tak, aby zahrnoval i několik klíčových frází, které vaši zákazníci používají.

7. Měření živé události

Sledujte, co lidé říkají na vaší události, sdílejte jejich obsah a získejte nápady pro svůj vlastní obsah v reálném čase pomocí sociálního naslouchání. Nemůžete žádat o rychlejší nebo jednodušší zpětnou vazbu.

Můžete dokonce využít sociální poslech k vytvoření pohlcujících zážitků na vaší akci. Mnoho aplikací vám umožňuje vytvářet zdroje pomocí konkrétního hashtagu, ale Talkwalker postupuje tak, aby identifikoval příspěvky o vaší značce nebo produktu, i když neobsahují váš hashtag nebo jméno. Plus související konverzace k identifikaci trendů, společných témat a nového obsahu, který byste jinak neviděli.

8. Odemkněte nové marketingové kanály

Naslouchání na sociálních sítích vám řekne, zda o vás zákazníci mluví na platformách, které nejsou součástí vaší obvyklé analýzy, jako je SEO miláček Reddit nebo jiné skryté komunity.

Pokud například zaznamenáte prudký nárůst zmínek o cenách akcií na sociálních sítích, jako je tato od Verizonu…

… to můžete porovnat s novými zmínkami na sociálních sítích, webech nebo podcastech. Ve výše uvedeném případě Verizonu došlo k prudkému nárůstu diskuse poté, co byl zmíněn v podcastu Bloomberg. S velkým publikem pozitivní zmínka pravděpodobně ovlivnila více konverzací o akciích.

Díky těmto informacím můžete vyhodnotit, zda má smysl sáhnout po zdroji hrotu pro další reklamní či partnerské příležitosti.

Bez nástrojů sociálního naslouchání je téměř nemožné takto sledovat a korelovat informace. Talkwalker prohledává miliardy zdrojů od kanálů sociálních médií po fóra, webové stránky, komunity a další, aby vám poskytl úplný obrázek o tom, kde se vaši zákazníci nacházejí a jak je oslovit… i pro marketingové kanály, které aktuálně nepoužíváte.

9. Vyplňte svůj obsahový kalendář

Co je snazšího než brainstorming všech vlastních nápadů na obsah?

Odpověď: Zveřejňování toho, co vaši zákazníci skutečně chtějí vidět.

Sociální naslouchání vám řekne, co chtějí vidět. Vy tvoříte obsah. Opravdu to může být tak snadné, přátelé…

Ještě jednodušší? Nevytvářejte vůbec žádný obsah: pomocí sociálního naslouchání najděte obsah vytvářený uživateli (UGC), který o vaší společnosti již existuje, a poté jej sdílejte. (Dobře, stále musíte také vytvořit nějaký svůj vlastní obsah, ale UGC je vlivný a šetří vám čas.)

10. Efektivní zákaznický servis

Sociální naslouchání by nemělo být vaším hlavním kanálem zákaznických služeb, ale může hrát důležitou roli.

Měl jsem například problémy s Dokumenty Google a na X (Twitter) jsem o tom mluvil, neočekával jsem žádnou odpověď. K mému překvapení mi účet Google Docs odpověděl velmi rychle odkazem na užitečný článek. Jako zákazník jsem se cítil viděn a ceněn.