6 příkladů toho, jak sociální poslech podporuje zastánci zákazníků

Zjistěte, jak může sociální naslouchání proměnit spokojené zákazníky v obhájce značky – a autenticky budovat povědomí o značce.

Zákazník má vždy pravdu.

Opravdu. Úspěch vaší značky závisí na jejich dobrém slově.

To je důvod, proč obhájci zákazníků – ti, kteří křičí svou lásku k vaší značce – stojí za svou váhu v prodeji.

Kde najít tyto horlivé patrony? Nápověda: Poslouchejte.

Sdílíme, jak můžete využít sociální naslouchání ke zvýšení zákaznické podpory, včetně šesti příkladů hodných inspirace.

Co je zákaznická advokacie?

Zákaznická podpora je praxe udržování vztahů s vašimi nejšťastnějšími a nejvěrnějšími zákazníky s cílem, aby propagovali vaši značku a doporučovali ji ostatním.

Proč? Spotřebitelé důvěřují tomu, co ostatní spotřebitelé říkají o vlastním marketingu značky.

Ve skutečnosti 34 % spotřebitelů říká, že „příliš mnoho sebepropagace“ je hlavním zlomem v tom, jak vnímají značky na sociálních sítích.

Tím, že proměníte více spotřebitelů v obhájce, můžete zvýšit povědomí o své značce a udržet svůj sentiment na vzestupu.

Klíč: Poslouchání sociálních médií (pokračujte ve čtení).

Jak spolupracují sociální naslouchání a zákaznická podpora?

V roce 2024 jsou platformy sociálních médií a místo, kde mohou spotřebitelé vyjádřit své názory a ovlivnit ostatní.

Díky strategii naslouchání na sociálních sítích (a správným nástrojům) mohou značky tyto konverzace sledovat a analyzovat. Přemýšlejte: zpětná vazba od spotřebitelů, zmínky o značce, zmínky o konkurenci, trendy v oboru a další.

Výsledek? Vytváření produktů a zákaznických cest, které spotřebitelé volně chválí.

A to je jen špička ledovce. Zde je několik způsobů, jak sociální naslouchání a podpora zákazníků spolupracují:

Získávání statistik zákazníků (a potenciálních zákazníků).

Vaše publikum vám řekne, co od vás chce – prostě musíte poslouchat.

Sociální naslouchání vám umožní shromažďovat a nakládat s těmito konverzacemi jako s zpětnou vazbou zákazníků v reálném čase, ať už jde o dobré, špatné nebo o zlepšení.

Stejně jako tým sociálních médií společnosti Notion, který uznává a bere na vědomí vylepšení produktu na X:

Tímto způsobem můžete zlepšit svou nabídku a vztah s kupujícími. Win-win.

Identifikace (a zapojení) obhájců značky

Představte si sociální naslouchání jako rychlý přístup do zábavního parku – pouze místo toho, abyste získali přímý přístup na dráhu, je to zjištění lidí, kteří se opakovaně zabývají nebo zmiňují vaši značku, produkty nebo služby.

Ať už je to zářivá recenze na X nebo TikTok chválící ​​váš nejnovější produkt, špičkové nástroje usnadňují filtrování hluku, takže můžete oslovit obhájce zákazníků a zapojit je smysluplným způsobem.

Značky jako Knix využívají obsah vytvářený uživateli (UGC) k rozdělení tradičních marketingových příspěvků:

Zdroj: Knix na Instagramu

Upozorňování na tento autentický obsah působí nejen jako signál důvěry pro potenciální kupce – je to první počin v nové vlně zastánců značky.

Tip: Všimli jste si influencera, který šíří vaši značku? Spojením se s těmi, kteří již milují to, co děláte, vytvoříte nejautentičtější a nejpůsobivější partnerství!

Vytváření strategií zaměřených na zákazníka na základě naslouchání

Naslouchání na sociálních sítích nejen upozorňuje na množství problémů a zpětné vazby zákazníků, ale je to také špičkový přehled o tom, jak jsou vaše současné procesy vybaveny, aby je zvládly.

Pokud cítíte zahlcení zpětnou vazbou nebo požadavky na podporu, které přesahuje kapacitu vašeho týmu, je to znamení, že budete rozvíjet svou zákaznickou zkušenost.

Například technologické společnosti jako Slack zapojují zákazníky do procesu vývoje svých produktů.

Zdroj: Slack

Prostřednictvím beta programu Slack získají ti, kteří se přihlásí, aktualizace dříve, než budou dostupné široké veřejnosti. A pokud mají obavy nebo návrhy, mohou je odeslat týmu Slack jako zpětnou vazbu.

Vaše poznatky o sociálním naslouchání vám poskytnou rady, co má pro vás a vaši značku největší smysl. Odtud můžete vyvinout procesy implementace zpětné vazby a zlepšit řízení vztahů.

Udělejte to správně a jste na dobré cestě stát se obchodem zaměřeným na zákazníka a hodným advokáta.

Měření dosahu a sentimentu zmínek o značce

Pokud se váš sentiment ke značce zvedne (nebo naopak), váš sociální tým to bude vědět jako první.

Správný nástroj vás nejen upozorní, ale zajistí, že budete mít přehled v reálném čase, abyste se rychle dostali k jádru problému.

Jak využít sociální naslouchání k nalezení obhájců zákazníků

Pomocí Základy poslechu objevujte trendy hashtagy, značky a události kdekoli na světě, nebo se ponořte hlouběji pro personalizované statistiky o vaší značce.

Můžete sledovat, co lidé říkají o vás, vašich nejlepších konkurentech, vašich produktech – až dvě klíčová slova, která za posledních sedm dní vůbec něco sledují.

Navíc můžete použít Rychlé vyhledávání k analýze věcí jako:

• Klíčové metriky. Mluví o vás tento týden více lidí? Jaká je atmosféra jejich příspěvků? Moyens I/O Listening nesleduje jen to, co lidé říkají – využívá vylepšenou analýzu sentimentu, aby vám řekl, jak se skutečně cítí.
• Top témata. Jak o tobě lidé mluví? O čem jsou nejoblíbenější pozitivní a negativní příspěvky? Ve kterých dalších konverzacích se objevujete?
• Výsledky. Jste připraveni dostat se ke konkrétním? Karta výsledků vám zobrazí výběr oblíbených příspěvků souvisejících s vašimi hledanými výrazy – můžete filtrovat podle sentimentu, kanálu a dalších.

6 příkladů značek využívajících sociální naslouchání k obhajobě značky

Potřebujete vidět koncept v akci? Zde je šest značek, které využívají naslouchání na sociálních sítích ke zvýšení zákaznické podpory.

1. Marlow

Monitorování konverzací o vaší značce a průmysl online je mocný marketingový nástroj.

Vezměte si například menstruační značku Marlow, která se pustila do akce uprostřed internetových obav o tampony.

Příležitost byla dvojí: Potvrďte, že se jejich zákazníci nemusí starat o jejich produkty a zaměřte se na pozitivní recenze značek, abyste získali nejvyšší známku schválení.

Jídlo s sebou? Značka, která řeší obavy svých zákazníků přímo, je magnetem pro věrné příznivce.

2. Grubhub

V případě zákaznické zkušenosti se Grubhub nehrabe.

Protože když se během globální pandemie stala dodávka jídla základním záchranným lankem, ve (virtuálním) městě se mluvilo o obavách, jako je bezpečnost řidičů, dezinfekční protokoly a náklady.

Akční plán společnosti? Použijte sociální naslouchání, abyste pochopili, jak mohou nejlépe udržet svou komunitu v bezpečí, nasyceni a šťastnou.

Aby hladové karantény uklidnili a postavili se jako a Grubhub implementoval programy, které zákazníkům pomáhají ušetřit peníze a bezpečně objednávat jídlo.

A jak se rok chýlil ke konci, Grubhub prokázal hodnotu sociálního naslouchání na druhém konci žebříčku.

Jinými slovy: Přijali proměnu své televizní reklamy „Břišní tanec“ ve virální mem.

Tým nejprve vytvořil memy inspirované příspěvkem, který získal rekord 651 tisíc angažmá pro účet Grubhub X. Poté spustili soutěž #DeliverTheRemix a požádali své následovníky, aby pomohli vybrat další skladbu ve spotu „Belly Dance“.

Takhle, přátelé, změníte negativní komunitní sentiment ve výsledek zesilující značku.

3. Haus Labs

Zde je věc o kosmetických značkách na ‚gram. Mezi těžkými filtry a profesionálním natáčením je těžké zjistit, které produkty jsou skutečné.

Proto je třeba sledovat feed Haus Labs.

Značka Lady Gaga rozbíjí svou mřížku pomocí UGC, která se organicky chlubí jejich make-upem. Příklad: upřímná recenze Golloria na skelný balzám na tvářenku Color Fuse.

Palec nahoru od makro influencera? S potenciálem rozvíjet autentické, trvalé partnerství? Dělejte si poznámky, lidi!

4. HelloFresh

HelloFresh je důkazem toho, že pokud jde o obhajobu značky, sociální naslouchání je chybějící složkou.

Předtím tým strávil dlouhé hodiny manuálním sledováním a analýzou dat a postrádal důležité zmínky, kde značka nebyla přímo označena.

Jak společnost rostla, poskytovatel jídelních sad investoval do sociálního naslouchání, aby mohl sledovat pověst své značky, analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků a měřit výkon svých marketingových iniciativ.

Výsledek? Nad Bylo zjištěno o 400 % více měsíčních zmínek HelloFresh ​​– a sociálnímu týmu nikdy neunikne ani pauza, otázka nebo stížnost.

5. Spotify

Víte, že poslouchání na sociálních sítích berete vážně, když máte celý X účet a webovou stránku, která se mu věnuje. Ahoj, Spotify!

Zatímco tento typ sociálního naslouchání umožňuje uživatelům přijít přímo k nim, účet The Spotify Cares také monitoruje označené a neoznačené zmínky.

Tímto způsobem nikdy nepromeškají příležitost nabídnout podporu.

6. Cargolux

Když se Cargolux Airlines International rozhodly použít sociální naslouchání k měření svého nejnovějšího rozstřiku – přesunu dvou velryb beluga z Číny na Island vedle Sea Life

Důvěřujte (jo, čtete správně) – zjistili, že mohou:

• Zvýšit zmínky o značce o 20 % po celém světě
• Vytvářejte jejich sociální zprávy na základě zpětné vazby, abyste maximalizovali zapojení
• Zvýšit počet zmínek na cílovém trhu, Spojeném království, o 42 %

jak to udělali? Když se kampaň stala hlavní zprávou, Cargolux a partneři drželi palce, aby udrželi konverzaci na sociálních sítích v chodu a využili událost.

TL;DR: Chcete-li se stát značkou, o které chtějí vaši zákazníci křičet, musíte ukázat, že jim rozumíte zevnitř. Jen tak můžete uspokojit jejich potřeby, vytvořit si silný vztah mezi spotřebitelem a značkou a stát se jejich preferovanou značkou.

Naštěstí jste vybaveni stavebními kameny, abyste se vypořádali s nasloucháním na sociálních sítích a rostoucí skupinou obhájců zákazníků.

Váš poslední úkol?