Rozdíly mezi sociálním poslechem a sociálním monitorováním: zapojení publika a správa reputace.

Objevte rozdíly mezi sociálním nasloucháním a sociálním monitorováním a jak je používat k zapojení se svým publikem a ochraně své online pověsti.

Pokud jste někdy přemýšleli o rozdílu mezi sociálním nasloucháním a sociálním monitorováním, jsme tu, abychom vás doplnili. Mohou znít podobně, ale pokud jde o provedení a strategický účel, jsou zcela odlišné.

Zatímco sociální naslouchání je na vyšší úrovni a proaktivnější, sociální monitorování má tendenci být reaktivnější a v menším měřítku. Jak sociální naslouchání, tak monitorování vyžadují specifické nástroje a dovednosti, aby byly dobře provedeny.

Přesto jak sociální naslouchání, tak sociální monitoring poskytují firmám cenná data. Umožňují podnikům porozumět tomu, co o nich jejich zákazníci říkají v reálném čase.

Co je monitorování sociálních sítí?

Monitorování sociálních médií je proces sledování sociálních zmínek, což mohou být konkrétní klíčová slova, fráze nebo hashtagy. Tyto zmínky se mohou týkat společnosti, jednotlivce, produktu nebo značky.

Sociální monitoring vyžaduje použití specializovaných nástrojů ke sběru kvalitativních a kvantitativních dat. Tato data pak mohou informovat marketing. Může také zlepšit zapojení zákazníků a pověst značky.

Mít všechny komentáře na jednom panelu mi umožnilo odpovídat na všechny komentáře fanoušků z jednoho místa. Pomohlo mi to rychle vychytat problémy fanoušků, jako jsou lístky.

Proč je sledování sociálních sítí důležité?

Monitorování sociálních médií umožňuje firmám mít přehled o tom, co se říká o jejich značce, konkurentech a odvětví.

Můžete se vsadit, že pokud máte zákazníky, mají názory na vaše produkty a služby – a je na vás, abyste si byli vědomi toho, co říkají.

Nejvýkonnější funkcí nástrojů sociálního monitorování jsou filtry. Filtry vám umožňují odstranit všechny nerelevantní příspěvky z vašich cílových účtů. Tímto způsobem uvidíte pouze komentáře a příspěvky, které vás zajímají. Díky filtrům vám neuniknou žádné důležité komentáře k vašim produktům, pozitivní nebo negativní.

Níže uvádíme několik příkladů ze skutečného života, jak může sledování sociálních sítí prospět vaší značce nebo malé firmě.

Vylepšený zákaznický servis

Všechny značky využívající sociální média by měly pravidelně kontrolovat své sociální zmínky. Zmínky na sociálních sítích (také znám jako vždy, když je vaše značka použita na sociálních sítích) mohou zahrnovat otázky, stížnosti, zpětnou vazbu a další. Monitorování v reálném čase umožňuje podnikům poskytovat včasné odpovědi a podporu.

Firmy by měly nastavit streamy sledování sociálních sítí s názvem své značky jako klíčového slova. Měly by obsahovat hashtag, tag a handle. To bude zahrnovat všechny způsoby, kterými může zákazník zmínit značku, a to jak přímé, tak nepřímé.

Tento tweet ukazuje, že United Airlines reagují na nepřímou zmínku o jejich značce, nikoli o jejich rukojeti.

Budování komunity

Monitorování vašich zmínek na sociálních sítích je skvělý způsob, jak mluvit se svým publikem. Může vám pomoci budovat vztahy s vaší komunitou.

Sledování vám například může pomoci najít příspěvky nebo komentáře, které stojí za to znovu sdílet se svými kanály jako příspěvek s odpovědí. Nebo si můžete vzít na vědomí často kladené otázky a přeměnit je na sérii příspěvků s nejčastějšími dotazy, které můžete sdílet ve svých příbězích.

Příspěvek sdílený Drunk Elephant (@drunkelephant)

Nástroje pro sledování sociálních sítí umožňují značkám jako Drunk Elephant označovat komentáře na Instagramu. Používají komentáře k vytváření kotoučů k zodpovězení běžných otázek zákazníků, jako je ten výše.

Marketing v reálném čase

Značky mohou využít monitorování sociálních médií k odhalení příležitostí ke konverzaci a vytváření marketingového obsahu v reálném čase.

Jako manažer sociálních médií byste měli poznat hlavní myšlenkové vůdce a influencery svého výklenku. S těmito účty pak můžete vytvářet sledovací streamy. Streamy můžete využít i pro konkurenty a příbuzné značky. Streamy vám umožní vidět konverzace probíhající ve vašem odvětví.

Můžete také sledovat nové trendy na sociálních sítích. Zapojte se do konverzace, když to bude pro vaši značku relevantní.

Miluji tento příklad z @LionsgateUK. Nejprve se vrhnou do popkulturní konverzace (nejnovější album Taylor Swift). Za druhé, souvisí to s jedním z jejich filmů (Hunger Games: The Ballad of Songbirds & Snakes). Díky za nastavení sociálního poslechu, které jim umožnilo najít tento příspěvek!

Jste připraveni začít sledovat zmínky na sociálních sítích? Vytvořili jsme průvodce krok za krokem, jak nastavit sledování sociálních sítí.

Co je sociální naslouchání?

Sociální poslech je cvičením sledování a analýzy všech konverzací na kanálech sociálních médií, které jsou relevantní pro vaši firmu.

Zatímco monitorování sociálních médií sleduje zmínky a interakce, poslouchání sociálních médií jde ještě dál. Jeho cílem je porozumět kontextu, emocím a významům konverzací.

Zde je několik příkladů toho, co můžete zjistit poslechem sociálních médií:

• Společenský podíl hlasu. Prozkoumejte procento relevantních konverzací o vaší značce v porovnání s vašimi konkurenty.
• Sentiment značky. Zjistěte, jak vaši zákazníci vnímají vaši značku, od pozitivních po negativní.
• Sociální návratnost investic. Zjistěte, jakou návratnost získáváte ze svého úsilí na sociálních sítích.
• Trendy. Odhalte témata, memy nebo události, o kterých se ve vašem výklenku mluví.

A co je nejdůležitější, firmy mohou využívat poznatky ze sociálního naslouchání k rozhodování na základě dat, místo aby hádaly, co bude u jejich publika rezonovat.

Proč na sociálním naslouchání záleží?

Sociální naslouchání pomáhá firmám zůstat v kontaktu se svými zákazníky, konkurenty a průmyslem.

Pomocí sociálního naslouchání můžete zmírnit zákaznické krize, chránit pověst své značky a porozumět sentimentu značky. Můžete také získat přehled o potřebách svých zákazníků.

Jako digitální značka dostává Booking.com každý den velké množství zmínek, od problémů se zákaznickou podporou až po zapojení značky. Sociální naslouchání nám umožňuje sledovat konverzace a kdykoli proniknout do palčivých témat. Nedávno jsme začali poslouchat na TikTok a hodně jsme se toho naučili. Lidé ve videích vytvořených uživateli mluví o značkách pravdivěji.

– Corina Bordeianu, hlavní manažerka sociálních médií na Booking.com

Níže prozkoumáme několik způsobů, jak pomocí sociálního naslouchání pomoci vaší firmě.

Řízení reputace značky

Jedním z hlavních využití sociálního naslouchání je sledování toho, co lidé říkají o vaší značce. Nástroje sociálního naslouchání mohou najít běžná slova a témata. Mohou také měřit pozitivní a negativní nálady o vašem podnikání. Poté můžete okamžitě řešit jakoukoli negativní zpětnou vazbu nebo problémy.

Tyto statistiky mohou být zvláště cenné při spouštění velkých kampaní. Doporučujeme vytvořit naslouchací panel pro každou kampaň a sledovat všechny hashtagy specifické pro kampaň, propagované příspěvky a sentiment pro všechny příspěvky.

Hydro-Québec, poskytovatel elektřiny v Kanadě, zvýšil své skóre pověsti značky o 20 % experimentováním s novým tónem hlasu značky. Použili Talkwalker k měření změny sentimentu publika před a po směně.

Průzkum trhu

Firmy mohou využívat sociální naslouchání k analýze diskusí na sociálních sítích a shromažďování informací o preferencích, názorech a potřebách zákazníků.

Můžete získat kvantitativní statistiky (na základě frekvence a objemu klíčových slov a témat) a kvalitativní statistiky (sentiment a hlavní klíčová slova).

Krizové řízení

Sociální naslouchání je mocným nástrojem krizového řízení. Stejně jako řízení reputace značky můžete použít nástroje pro naslouchání na sociálních sítích k nastavení upozornění na vylučující klíčová slova + názvy vaší značky a produktů. Tato upozornění vám mohou pomoci identifikovat a řešit potenciální krize nebo kontroverze dříve, než přerostou ve významné problémy.

Mnoho značek pohostinství čelilo během pandemie náročným situacím krizového řízení, včetně Meliá Hotels International.

Identifikace influencerů

Jedním z kreativnějších způsobů, jak využít sociální naslouchání, je identifikovat tvůrce nebo influencery, kteří by se mohli hodit k partnerství s vaší značkou.

Můžete to udělat sledováním relevantních hashtagů a klíčových slov pro vaše produkty nebo odvětví a identifikací jednotlivců v rámci těchto streamů se zavedeným publikem.

Poté můžete jediným klepnutím na ovládacím panelu poslechu prozkoumat profil influencera, procházet jeho nejnovější příspěvky nebo mu poslat zprávu s návrhem spolupráce.

Na mém panelu sociálního naslouchání mám streamy monitorující hashtagy, jako je #ErasTourOutfits, abych našel UGC, se kterým bych se mohl zapojit, a potenciální influencery, se kterými bych mohl spolupracovat.

Analýza konkurence

Máte zájem mít přehled o svých konkurentech? Sledujte příspěvky a kampaně svých konkurentů na sociálních sítích prostřednictvím poslechu na sociálních sítích.

Pomocí nástrojů sociálního naslouchání můžete identifikovat trendy, silné a slabé stránky konkurentů a příležitosti na trhu.

Jste připraveni stát se profesionálem v oblasti sociálního naslouchání? Zde je 7 tipů, jak optimalizovat nastavení poslechu na sociálních sítích.

Sociální naslouchání vs. sociální monitoring

Jaký je tedy rozdíl mezi sociálním nasloucháním a sociálním monitorováním?

Monitorování sociálních sítí se zaměřuje na sledování zmínek o značce a klíčových slov, aby bylo zajištěno zapojení a zákaznický servis na každodenní bázi.

Naslouchání na sociálních sítích zahrnuje širší témata, vyhledávání a analýzy, které vám poskytují přehled na vysoké úrovni o tom, co se v průběhu času říká o vaší značce, odvětví a konkurentech.

Zde je rychlý souhrn hlavních rozdílů mezi sociálním nasloucháním a sociálním sledováním:

Sociální monitoring = Konkrétní zmínky o značce a interakce Sociální naslouchání = Všechny konverzace související s vaší značkou, produkty, konkurenty a průmyslem Menší rozsah Vyšší úroveň/větší rozsah Reaktivní Proaktivní Poskytování zákaznických služeb a zapojení v reálném čase Shromažďování poznatků v průběhu času pro strategická rozhodnutí Sledovat značková klíčová slova a hashtagy Sledování neznačkových klíčových slov a souvisejících témat Více manuální Více automatizované

5 nástrojů pro správu monitorování sociálních médií a sociálního naslouchání

Zatímco sociální platformy mají vestavěné některé základní funkce pro poslech a monitorování, jsou v poskytovaných informacích značně omezené.

Chcete-li využít všech výhod sociálního naslouchání (jako je zobrazování příspěvků ze všech kanálů na jednom místě), budete potřebovat nástroj třetí strany.

1. Moyens I/O

Naslouchání

Pomocí Rychlého vyhledávání můžete objevovat trendy hashtagy, značky a události kdekoli na světě nebo se ponořit hlouběji a získat personalizované statistiky o vaší značce.

Můžete sledovat, co lidé říkají o vás, vašich nejlepších konkurentech, vašich produktech – až dvě klíčová slova, která za posledních 7 dní sledují cokoli.

Navíc můžete použít Rychlé vyhledávání k analýze věcí jako:

• Klíčové metriky. Mluví o vás tento týden více lidí? Jaká je atmosféra jejich příspěvků? Moyens I/O Listening nesleduje jen to, co lidé říkají – využívá vylepšenou analýzu sentimentu, aby vám řekl, jak se skutečně cítí.
• Top témata. Jak o tobě lidé mluví? O čem jsou nejoblíbenější pozitivní a negativní příspěvky? Ve kterých dalších konverzacích se objevujete?
• Výsledky. Jste připraveni dostat se ke konkrétním? Karta výsledků vám zobrazí výběr oblíbených příspěvků souvisejících s vašimi hledanými výrazy – můžete filtrovat podle nálady, kanálu a dalších.

Doručená pošta

Inbox umožňuje více uživatelům používat uložené odpovědi, označovat a přiřazovat zprávy, schvalovat a zobrazovat historii konverzací, což je skvělé pro týmy.

2. Talkwalker od Moyens I/O

Zdroj: Talkwalker

Talkwalker můžete použít k analýze dosahu, zapojení, sentimentu, důležitých ovlivňovatelů a skupin konverzací. Další věc, kterou umí? Aktivita spotů vrcholí v konverzacích, které vám mohou prozradit, kdy je pro vaši značku nejvhodnější zveřejňovat příspěvky na sociálních sítích.

3. Agorapulse

Zdroj: Agorapulse

Agorapulse je zavedený nástroj sociálních médií, který nabízí poslech přes sociální sítě, blogy a zpravodajské weby.

Nabízí většinu klíčových funkcí pro poslech, jako je sledování zmínek, zapojení, klíčových slov a hashtagů, měření zdraví značky a sentimentu, vyhledávání influencerů a naslouchání konkurentům.

4. Mentionytika

Zdroj: Mentionlytics

Mentionlytics je robustní nástroj, který vám umožní sledovat, co se o vaší značce říká v různých jazycích. Sleduje zmínky, klíčová slova a sentiment na sociálních sítích, blozích a zpravodajských webech.

Mezi některé jedinečné funkce Mentionlytics patří vyhledávání hlavních ovlivňovatelů, sledování klíčových slov a zjišťování emocí v každé zmínce, to vše v jiných jazycích. Používá také umělou inteligenci k napájení svých nástrojů sociálního naslouchání.

5. Tavená voda

Zdroj: Meltwater

Meltwater poskytuje firmám robustní sociální naslouchání a online mediální zpravodajství.

Kde Meltwater vyniká, jsou jeho velkorysá historická data a různé zdroje, včetně podcastů, televize, rádia a komerčních redakčních médií.